Сначала пользователи пугают. Кажется, они только ждут момента, чтобы подловить тебя: "Ты вот этого не знаешь! Какой ты после этого консультант!" И отвечать пользователю надо немедленно, а то он еще догадается, что ты ничего не знаешь.
Со временем приходит пугающая сначала фраза: "Я посмотрю и Вам перезвоню". Приходит понимание, что какие-то вещи надо посмотреть и проверить, а это удобнее делать без пользователя.
Еще через некоторое время приходит удивление: "Почему пользователь знает программу хуже меня, ведь он с ней активнее работает?". Ответ на этот вопрос находится чуть позже: "Пользователь работает не только в программе и у него нет, в отличие от тебя, времени тыкать во все кнопочки сортировки и выборки, чтобы узнать как эти самые кнопочки работают".
Следующий шаг - выдерживание паузы. Когда ты не сразу звонишь пользователю и говоришь, что все в порядке, а немного ждешь. Так, конечно, стоит делать не всегда, но порой такой способ помогает пользователю лучше понять важность и сложность твоей работы.
А потом ты выводишь единственное важное правило консультанта: "Никогда не верь пользователю на слово!" Особенно если пользователь хочет сложные настройки. Потяни время, уточни несколько раз, заставь пользователя подумать. Проблема скорее всего решится сама.