"Все мы здесь не в своем уме - и ты, и я!" (с)
00:51
Опыт консультанта
Сначала пользователи пугают. Кажется, они только ждут момента, чтобы подловить тебя: "Ты вот этого не знаешь! Какой ты после этого консультант!" И отвечать пользователю надо немедленно, а то он еще догадается, что ты ничего не знаешь.
Со временем приходит пугающая сначала фраза: "Я посмотрю и Вам перезвоню". Приходит понимание, что какие-то вещи надо посмотреть и проверить, а это удобнее делать без пользователя.
Еще через некоторое время приходит удивление: "Почему пользователь знает программу хуже меня, ведь он с ней активнее работает?". Ответ на этот вопрос находится чуть позже: "Пользователь работает не только в программе и у него нет, в отличие от тебя, времени тыкать во все кнопочки сортировки и выборки, чтобы узнать как эти самые кнопочки работают".
Следующий шаг - выдерживание паузы. Когда ты не сразу звонишь пользователю и говоришь, что все в порядке, а немного ждешь. Так, конечно, стоит делать не всегда, но порой такой способ помогает пользователю лучше понять важность и сложность твоей работы.
А потом ты выводишь единственное важное правило консультанта: "Никогда не верь пользователю на слово!" Особенно если пользователь хочет сложные настройки. Потяни время, уточни несколько раз, заставь пользователя подумать. Проблема скорее всего решится сама.
Со временем приходит пугающая сначала фраза: "Я посмотрю и Вам перезвоню". Приходит понимание, что какие-то вещи надо посмотреть и проверить, а это удобнее делать без пользователя.
Еще через некоторое время приходит удивление: "Почему пользователь знает программу хуже меня, ведь он с ней активнее работает?". Ответ на этот вопрос находится чуть позже: "Пользователь работает не только в программе и у него нет, в отличие от тебя, времени тыкать во все кнопочки сортировки и выборки, чтобы узнать как эти самые кнопочки работают".
Следующий шаг - выдерживание паузы. Когда ты не сразу звонишь пользователю и говоришь, что все в порядке, а немного ждешь. Так, конечно, стоит делать не всегда, но порой такой способ помогает пользователю лучше понять важность и сложность твоей работы.
А потом ты выводишь единственное важное правило консультанта: "Никогда не верь пользователю на слово!" Особенно если пользователь хочет сложные настройки. Потяни время, уточни несколько раз, заставь пользователя подумать. Проблема скорее всего решится сама.